12 de julio de 2018

Una anécdota sobre boletos y choferes

Poco después de las 8 p.m. tomé un bus del servicio 209 en el paradero de Las Flores del Corredor Rojo en dirección oeste-este. Era la última persona en subir al bus en ese paradero. Al momento de subir y pagar el pasaje el chofer-cobrador me advirtió que se le habían acabado los boletos y que debía ser autorizado para entregarme uno. En ese momento no comprendí bien lo que me decía debido a que noté que en su mano tenía boletos pero ya que realmente no me interesaba recibir un boleto, no le di mayor importancia. Sin embargo, al empezar a avanzar por el pasillo del bus el mismo chofer me indicó - alzando la voz - que no me alejara tanto de él ya que de todas manera tenía que entregarme un boleto. Decidí hacer caso de su indicación y me quedé cerca del asiento del conductor.

Al llegar al siguiente paradero, el conductor abrió la puerta delantera (la de subida) para que una señora mayor que estaba sentada en un asiento preferencial (cercanos a la parte delantera) pudiera bajar. No obstante, luego, cuando las personas que esperaban en el paradero intentaron subir, el chofer les indicó que no podía hacerlos subir debido a que no contaba con boletos. A pesar del desconcierto de las personas, el chofer cerró la puerta del bus y siguió la ruta. Asimismo, el conductor pasó de largo en los siguientes paraderos: cuando las personas le extendían el brazo llamándolo el chofer seguía de largo, haciendo un gesto de "no" con la mano.

El conductor no se detuvo hasta el paradero de Jorge Basadre. A diferencia de los anteriores paraderos en este habían inspectores municipales. Al llegar al paradero en lugar hacer subir a las personas que esperaban en la cola conductor llamó con un gesto a uno de los inspectores, indicándole que se acercara al lado de su ventana. Al conversar con el inspector, el chofer le indicó lo mismo que a mí: ya no tenía boletos, y debido a esto necesitaba contactar a la central. El conductor y el inspector parecen tratar de llamar a un número con el celular del inspector pero sin mayor éxito. Luego de esto, el inspector se alejó para fotografiar la parte delantera del bus con el mismo celular y - al parecer - a enviar la foto mediante algún servicio de mensajería instantánea. El conductor volvió a tratar de conversar con el inspector pero este solo le hizo una señal para que moviera. El bus avanzó sin recoger a ninguno de los pasajeros que estaban en la cola del paradero - quienes estaban visiblemente disgustados.

El conductor siguió avanzando hasta el paradero de Masías - previamente trató de detenerse en el paradero de Petit Thouars pero los inspectores del paradero le hicieron una señal para que avanzara -, en el cual también habían inspectores municipales. De la misma manera a la parada anterior, el conductor no abre la puerta y llama a uno de los inspectores y le comunica que no tiene boletos, pero además le indica que ha estado tratando de comunicarse con un número telefónico y que este no le responde, y que deberían llamarlo a su celular. El inspector le pregunta el número, el cual el conductor le proporciona. Al momento el conductor recibe una llamada. Lo primero que le dice a su interlocutor es que ha intentado llamar a todos los números que tiene anotados pero no le han contestado. Asímismo le cuenta lo mismo que ya ha informado en todas las oportunidades anteriores: se le han acabado los boletos. No obstante, ahora añade una información adicional: tiene boletos de medio pasaje - los que vi al momento de subir al bus - y quiere vender esos. El interlocutor le pregunta por un número de padrón y el conductor revisa un papel con apuntes que tiene al lado del dinero que cobra. En este momento, los pasajeros del bus - quienes ya llevan varios minutos detenidos si contamos ambas paradas que ha hecho el chofer - protestan y le piden al conductor que avance. En medio de las protestas, el conductor responde el número de padrón que le solicitan y le plantea a su interlocutor que en este paradero suban solo quienes "ya están boleteados" - aquellos que compran su boleto mientras esperan en la cola - y que más adelante pueda vender los boletos de medio pasaje que tiene. Mientras escucha la respuesta de su interlocutor, los pasajeros del bus siguen protestando - el reclamo general parece ser "para qué para si no tiene boletos". Después de escuchar la respuesta, el conductor le agradece a su interlocutor y le pide disculpas. Luego de esto recién abre la puerta a quienes esperaban en la cola y les vende los boletos de medio pasaje como si fueran boletos regulares. 

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¿Por qué escribí esto? Esta no es una historia que pretende dejar una reflexión sobre la formalidad/informalidad del transporte público o sobre la civilidad/incivilidad de los usuarios. En tanto es solo una experiencia anecdótica no creo que contenga una explicación sobre problemas complejos. No obstante, creo que sirve como ejemplo para ilustrar sobre la importancia de objetos que pasan desapercibidos y la adopción de prácticas no formales en la provisión de servicios públicos.

A diferencia de los micros y combis, los buses de los corredores están obligados a entregar boletos debido a la información inscrita en estos y el uso que se le da a esta. Si bien supuestamente los boletos que entregan los micros y combis también contienen un número de serie, la discrecionalidad con la que estos se entregan demuestra que esta información no es importante para sus operaciones, las cuales son vistas más como un negocio que como un servicio propiamente dicho. En contraste, los boletos de los corredores - los cuales contienen un número de serie y la fecha de entrega - son vitales en tanto se trata de un servicio público -  en este caso, proporcionado por un concesionario - el cual debe llevar y rendir cuentas. Si bien los boletos le permiten al servicio rastrear sus operaciones a través del tiempo y espacio, también es cierto que restringe la flexbilidad con la que los trabajadores pueden operar.

Esto nos lleva al siguiente punto que quería tocar: la adopción de prácticas no formales de los trabajadores públicos. En un contexto diferente probablemente el chofer sí hubiera podido dejar de hacer subir pasajeros hasta el fin de su ruta una vez que se le terminaron los boletos regulares. No obstante, en ese momento - un día de semana, en un horario en el que muchas personas suelen salir de trabajar - la demanda del servicio lo hizo buscar una solución a la falta de boletos. Si bien es cierto que posiblemente un set de reglas establecidas ayude a mejorar la eficiencia de un servicio, también es cierto que en el mismo trato con la población los trabajadores públicos se encuentren con situaciones imprevistas frecuentemente. Es precisamente en estas situaciones en las que las prácticas y canales de comunicación no formales son vitales para buscar salidas. Contactar a un superior para solicitar la aprobación de una solución improvisada a través de una llamada o un servicio de mensajería instantánea puede ser la diferencia entre proveer o dejar de proveer un servicio vital para la población. Muchas veces lo peor que puede pasar con un servicio público no es que se brinde de manera deficiente, sino dejar de brindarlo del todo.

En medio de tantas promesas de innovación en el Estado y servicios públicos - las cuales  frecuentemente son irrealizables o tienen alcances muy limitados - es fácil olvidar que posiblemente el primer paso para mejorar los servicios públicos existentes debería ser observar mediante qué prácticas estos logran funcionar en contextos adversos y precarios, en lugar de simplemente señalar su ineficiencia y/o informalidad y descartarlas desde el comienzo.

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